Psicologia delle azioni quotidiane

Quando usiamo un oggetto, ci troviamo davanti due golfi: il Golfo dell’Esecuzione, nel quale cerchiamo di indovinare come funziona, e il Golfo della Valutazione, nel quale cerchiamo di capire cosa è successo. Compito del progettista è aiutare le persone a superare i due golfi.

I due golfi rappresentano le difficoltà che gli utenti incontrano nel momento in cui si rapportano con le macchine o con qualsiasi altro oggetto di uso quotidiano.

Il Golfo della Valutazione corrisponde quindi allo sforzo necessario per interpretare lo stato fisico del dispositivo e capire fino a che punto sono realizzate aspettative e intenzioni. Il golfo è stretto quando il dispositivo fornisce informazioni sul proprio stato, in una forma facile da cogliere e interpretare, e corrispondente all’idea che abbiamo del suo funzionamento. Quali sono gli elementi progettuali più importanti per superare il Golfo della Valutazione? Il feedback e un modello concettuale adeguato. Per attraversare il Golfo dell’Esecuzione servono invece significanti, vincoli d’uso, mapping e un modello concettuale.

I sette stadi dell’azione

Un’azione implica due aspetti: predisporsi ad eseguirla (e valutarne gli effetti), eseguirla (e interpretarne i risultati). Sia l’esecuzione che la valutazione richiedono che si capisca come funziona una cosa e quali risultati produce. Entrambe influiscono nel nostro stato emotivo.

Elenco dei sette stadi dell’azione:

  1. Scopo (definire l’obiettivo)
  2. Progettare (l’azione da eseguire)
  3. Specificare (una sequenza d’azione)
  4. Eseguire (la sequenza d’azione)
  5. Percepire (lo stato del mondo)
  6. Interpretare (la percezione)
  7. Confrontare (il risultato allo scopo)

Questi stadi offrono uno schema per sviluppare nuovi prodotti e servizi. I Golfi d’Esecuzione e della Valutazione sono i punti più ovvi da cui partire, poiché entrambi offrono l’occasione di migliorare il prodotto. Tutto sta nello sviluppare le capacità di osservare per scoprirli. Ma le idee rivoluzionarie, che introducono nel mercato nuove categorie di prodotti? Queste nascono riesaminando gli scopi, continuando a chiedersi qual è lo scopo reale: è l’analisi delle cause profonde.

I tre livelli di elaborazione

Gli stadi dell’azione si possono facilmente collegare ai tre livelli diversi di elaborazione.

Al livello più basso ci sono gli stati viscerali di calma o ansia al momento di affrontare un compito o di valutare una situazione. Al livello intermedio si collocano, sul versante dell’esecuzione, le emozioni suscitate dalle aspettative (ad esempio speranza e paura) e, sul versante della valutazione, le emozioni causate dalla conferma o meno delle aspettative (ad esempio, sollievo e frustrazione). Al livello più alto troviamo le emozioni riflessive, quelle che valutano i risultati in base ai presunti agenti causali e alle conseguenze, sia immediate, sia di lungo periodo: è a questo livello che si incontrano soddisfazione e orgoglio, rabbia e vergogna.

Uno stato emotivo importante è quello che accompagna l’immersione totale in un’attività, lo stato che lo psicologo Mihaly Csikszentmihalyi ha chiamato “flusso”. Quando ci troviamo in stato di flusso, si perde la cognizione del tempo e dell’ambiente esterno. Si è tutt’uno col compito che stiamo eseguendo, compito che deve avere il livello esatto di difficoltà. Lo stato di flusso si crea quando la sfida posta dall’attività è appena superiore al livello corrente di capacità, richiedendo di continuo un’attenzione esclusiva.

Incolpare erroneamente se stessi

L’idea che quando qualcosa va storto sia colpa di qualcuno è profondamente radicata. E’ per questo che incolpiamo gli altri o noi stessi. Eliminiamo l’espressione “errore umano”. Parliamo piuttosto di comunicazione e interazione: quello che chiamiamo errore è in genere una cattiva comunicazione o interpretazione. La macchina dovrebbe accettare il normale comportamento umano: come noi valutiamo a livello subconscio l’esattezza di quello che ci viene detto, così le macchine dovrebbero giudicare la qualità dell’informazione che ricevono, aiutando l’operatore a evitare gravi errori causati da puri e semplici lapsus. Noi non siamo macchine. Le macchine non devono fare i conti con interruzioni continue. Noi invece vi siamo sottoposti senza tregua, costretti a saltare avanti e indietro da un compito all’altro, tornando al punto di partenza e ricordando cosa stavamo facendo e pensando prima dell’interruzione. Nell’interazione fra uomo e macchina le cose non sempre andranno lisce, è inevitabile. La parte più difficile, ma necessaria, del design è far sì che le cose funzionino anche quando qualcosa va storto.


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Questo articolo utilizza citazioni tratte dal libro “La caffettiera del masochista. Il design degli oggetti quotidiani” di A. Norman, editore Giunti Editore (16 aprile 2014). Tali citazioni sono state rielaborate e adattate ai fini di argomentare sulle tematiche trattate nel libro rispettando la Legge sul Diritto d’Autore (la legge n. 633 del 1941) così da non rendere inutile la lettura del brano originale, anzi invogliando il lettore a tale lettura.